Descripción del caso de uso
Ya referimos en la entrada del pasado Caso de Uso Legaltech (“Codificación de la situación de nuestros expedientes para control y seguimiento de asuntos y de la cartera. Reporting y monitorización a tiempo real”), las mejoras de eficiencias que podemos llegar a experimentar si contamos con un sistema o software de gestión que nos permita codificar el hito o situación de nuestros asuntos, e ir actualizándolo con cada avance que vayan teniendo. Y explicábamos cómo tener codificada la situación o hito procesal en el que se encuentre el expediente, aligerará de forma contundente los tiempos invertidos en hacer las averiguaciones pertinentes para poder atender las llamadas y correos que habitualmente recibimos de nuestros clientes interesándose por nuevos avances/estado de sus asuntos.
Mantener a nuestros clientes constantemente informados del estado de sus asuntos es parte esencial del servicio de calidad que esperan. No solo nos eligen por nuestros conocimientos técnicos-jurídicos y experiencia, sino también bajo las expectativas de una relación de transparencia y confianza en la que tengan la certeza de que se les mantendrá informado con cada novedad o avance que su asunto experimente. Será este uno de los factores para su fidelización, y que hablen de forma extraordinariamente positiva sobre nuestros servicios, ejerciendo de prescriptores de nuestro despacho.
Sin embargo, este reporte individualizado de cada avance es una tarea realmente inabarcable si se realiza con métodos tradicionales. Puntualmente y dada la importancia de un cliente o de su asunto, podremos mantenerlo constantemente informado con cada novedad, pero desplegar esta dinámica con todos y cada uno de ellos, se convierte en misión harto imposible, aunque supondría un punto de inflexión en la dinámica de mejora de la calidad de nuestro servicio en cuanto a experiencia de cliente. Además, si por defecto comunicamos cada avance, se eliminaría ese constante e incesante flujo de llamadas y correos de todos ellos interesándose por la evolución de sus asuntos, con las mejoras de eficiencias que ello supondría al no tener que destinar tiempo a atender este tipo de consultas, otorgándonos un precioso tiempo para destinar a cuestiones más importantes.
Por eso, tener codificado el hito o situación, no solo nos posibilitará conocer su estado de forma inmediata, sino que ofrece infinitas opciones para la explotación de lo que este dato puede suponer.
Problema que tratamos resolver
De forma constante atendemos las consultas de nuestros clientes que quieren conocer el estado de sus asuntos. Bien sea a través del teléfono, o bien a través del correo electrónico, si contamos con un sistema en el que tengamos codificado cualquier avance, el ejercicio se circunscribirá a consultar el hito o situación que conste codificado para trasladárselo.
Pero si no tenemos un sistema de codificación y control de este dato, exigirá que alguien de nuestro equipo o bien nosotros mismos, debamos localizar la carpeta del asunto del cliente en cuestión (tarea que se complica algo más cuando tenemos varios asuntos abiertos a su nombre), deberemos abrir los últimos documentos guardados, y revisar el correo por si tuviéramos alguna comunicación a través de este canal que suponga algún avance.
El ejercicio no es complicado, pero nos requerirá de cierto tiempo. Y si son bastantes las consultas que a lo largo de la semana recibimos en este sentido, consumirá una considerable y valiosa parte de nuestra jornada.
Cómo la tecnología puede mejorar eficiencias y agilizar dicha tarea
Los automatismos que nos ofrecen las herramientas digitales podrán ayudarnos a mantener siempre informado al cliente a través de la remisión de correos electrónicos de forma completamente desatendida.
Para ello es esencial que nuestro sistema sepa qué debe hacer, cómo y cuándo. Para ello parametrizaremos nuestro aplicativo en dicho sentido, indicándole:
– Qué debe hacer: mandar un correo electrónico al cliente comunicándole un determinado avance en su expediente.
– Cómo debe hacerlo: autogenerando un email, conforme a la plantilla que previamente hayamos definido, y remitiéndoselo.
– Cuándo debe hacerlo: al codificarse un hito o situación en el expediente.
Parte fundamental de este proceso es contar con un software de gestión que permita la codificación de cada avance en la situación de los asuntos, a modo de hito alcanzado, para que con cada nueva codificación que se haga, se remita de forma completamente automatizada el email informándo al respecto.
Imaginemos, por ejemplo, que estamos tramitando a nuestro cliente una demanda de juicio ordinario de reclamación de cantidad, y nos notifican la admisión a trámite de la demanda, ordenándose el emplazamiento al demandado por 20 días para contestar. Si codificamos en nuestro software el hito/situación “Admitida Dda. Pte. Emplaz. Ddo”, el sistema puede remitir email a nuestro cliente informando que la demanda ha sido admitida, y debemos quedar a la espera de que se le notifique al demandado y la conteste, para lo que se le concede un plazo de 20 días.
Si que es cierto que muchos de los avances de los asuntos no tienen la entidad suficiente como para informar en dicho sentido, como pueda ser en el presente caso, la notificación de la Diligencia de Ordenación acordando remitir al auxilio judicial la orden de emplazamiento para su diligenciamiento tras resultado negativo, o librándose un oficio recordatorio para la cumplimentación de un exhorto, por referir algunos ejemplos. Pero podremos definir nosotros sobre qué avances o hitos fundamentales queremos que se informe a nuestros clientes, como pueda ser de la admisión a trámite de la demanda, o su contestación, el señalamiento de la audiencia previa, del juicio, de la sentencia o de su declaración de firmeza.
Seremos nosotros los que delimitemos qué queremos informar o comunicar y de qué modo. Así una vez concretado qué situación o hito específico consideramos deban ser informados al cliente, definiremos también el texto del email que queramos remitir, y si queremos adjuntar o no la resolución judicial que ha determinado el cambio de situación.
Continuando con el ejemplo de la admisión a trámite de la demanda, podremos tener definida una plantilla de email vinculada al hito “Admitida Dda. Pte. Emplaz. Ddo”, que indique:
“Para: (email del cliente a rellenar automáticamente por el sistema).
CC: (email a rellenar automáticamente por el sistema, en caso de ser precisado).
Asunto: (Ref. nombre del cliente- demandado-juzgado u otro dato a rellenar por el sistema)
Estimado Sr./Sra. (apellido del cliente a rellenar automáticamente por el sistema):
Le informamos que la demanda que este despacho profesional ha interpuesto en su representación ante el juzgado de (a rellenar automáticamente por el sistema) contra Don/Doña (nombre del contrario a rellenar automáticamente por el sistema), ha sido admitida a trámite.
El Juzgado procederá ahora a notificarla al demandado para que en un plazo de 20 días proceda a contestarla.
Seguiremos manteniéndole informado con cualquier avance o novedad.
Atentamente le saluda (Firma del remitente a rellenar automáticamente por el sistema)”.
Se podrán articular tantas plantillas como deseemos y con los contenidos que consideremos, y se lanzarán automáticamente para las situaciones o hitos concretos que hayamos definido.
De este modo el cliente estará constantemente informado con cualquier avance, cubriéndose sus expectativas de estar al tanto de cada novedad, y su grado de satisfacción respecto a nuestro servicio se verá positivamente mejorado, al no tener que estar constantemente llamando o preguntando por cualquier avance de su asunto.
Es de referir que, si nuestro cliente nos ha encargado la tramitación de una voluminosa cartera, remitir este tipo de emails probablemente saturará su buzón de correo electrónico. Para evitarlo, se podrá configurar, por ejemplo, un email único semanal (bisemanal, mensual o con el carácter periódico deseado), adjuntando un Excel o reporte, listando todos sus asuntos recogiendo la situación/hito en los que se encuentren, tras los últimos avances. Email e informe que igualmente podrán generarse y lanzarse a golpe de un solo clic.
Para ello se podrá igualmente indicar a nuestro software, respecto de qué asuntos queremos mandar email individualizado, y respecto de cuales, email/informe con carácter periódico.
Funcionalidades involucradas
Nuevamente se hace esencial contar con un software de gestión, aplicativo o sistema que, no solo posibilite codificar de forma estructurada y organizada cada situación o hito de nuestros asuntos, si no que cuente entre sus funcionalidades con sistemas de autogeneración y autoenvío de correos electrónicos vinculados a la actualización de determinado campo en nuestro sistema.
Básicamente nuestro software no solo debe tener habilitado un campo para incluir la situación del expediente, sino que además, debe incorporar funciones que permitan la automatización de esta tarea. De modo que con la simple codificación en el campo “situación” de un hito determinado como pueda ser “Admitida Dda. Pte. Emplaz. Ddo”, el sistema sea capaz de generar la plantilla de correo, cumplimente los datos necesarios para su generación y envío, y lo remita sin necesidad de intervención manual.
Enlaces recomendados
Guía Legaltech: Automatización documental y de procesos y Softwares de gestión
“Legal Tech aplicado a la gestión de Litigios en despachos de abogados”, editorial LA LEY, Madrid, mayo 2022, páginas 83 y ss., 333 y ss., 351 y ss.
