Dos personas salen de un juzgado después de escuchar una resolución desfavorable. Ambas han perdido. A una le disgusta el resultado, pero siente que pudo explicar su posición, que fue escuchada y que entiende por qué se tomó esa decisión. La otra sale con una frase dando vueltas en la cabeza: «Ni siquiera me han dejado explicarme».
El resultado es idéntico pero la experiencia de justicia, no. Estamos acostumbrados a pensar la justicia como una cuestión de resultados. Alguien gana, alguien pierde, se reconoce un derecho, se impone una obligación o se dicta una sentencia. Desde el punto de vista jurídico, lo fundamental es que la resolución sea conforme a derecho. Sin embargo, las personas que atraviesan un procedimiento no llegan al juzgado únicamente con códigos, pruebas y argumentos. Llegan también con una necesidad muy humana: sentir que su versión ha sido tomada en serio.
Y ahí la psicología tiene bastante que decir. La investigación sobre justicia procedimental lleva décadas mostrando que nuestra valoración de una decisión no depende exclusivamente de que nos beneficie. También importa cómo se ha llegado hasta ella. Poder expresarse, percibir neutralidad, recibir un trato respetuoso y comprender las razones de una resolución influyen en la sensación de haber participado en un procedimiento justo. Esto no significa que escuchar a alguien obligue a darle la razón. Parece una distinción evidente, pero resulta esencial. Una persona puede disponer de tiempo para explicar su versión y, después, recibir una sentencia completamente contraria a sus intereses. Lo relevante es que pueda percibir que su palabra entró en la habitación antes de que la decisión saliera de ella.
Pensemos en algo mucho más cotidiano. Cuando alguien presenta una reclamación y recibe como respuesta un mensaje automático de tres líneas, la frustración no procede únicamente de que le hayan dicho que no. Aparece también la sospecha de que nadie ha leído realmente lo que escribió. En cambio, una negativa que explica qué se ha valorado, por qué no puede aceptarse la petición y qué alternativas existen puede seguir siendo desagradable, pero deja una experiencia diferente. En un procedimiento judicial, donde las consecuencias pueden afectar al patrimonio, al trabajo, a las relaciones familiares o a la propia libertad, esa diferencia adquiere una importancia todavía mayor.
Además, las personas necesitan entender. El lenguaje jurídico busca precisión, pero esa precisión no siempre se traduce en comprensión para quien no pertenece al mundo del derecho. Una resolución puede estar perfectamente argumentada y resultar prácticamente indescifrable para su destinatario. Y cuando alguien no comprende por qué ha ocurrido algo que afecta profundamente a su vida, el espacio vacío rara vez permanece vacío durante mucho tiempo: lo llenan las interpretaciones. «Ya estaba decidido», «No me creyeron», «No les importó lo que dije», «Ni siquiera miraron las pruebas».
Quizá ninguna de esas conclusiones sea cierta. Pero si una persona no ha podido comprender el razonamiento seguido, resulta mucho más difícil que construya una explicación alternativa. Por eso comunicar una resolución no es un elemento decorativo añadido al final del proceso. La forma en que se explica una decisión puede influir en cómo se percibe la institución que la adopta. Naturalmente, ningún juez debería convertir una sentencia en algo agradable a costa de su rigor, ni la función de la justicia consiste en conseguir que todo el mundo salga satisfecho. Hay decisiones necesariamente dolorosas y conflictos en los que alguien recibirá una respuesta que no desea escuchar. La cuestión es otra: que una decisión tenga que ser desfavorable no significa que su destinatario deba sentirse ignorado.
También el respeto desempeña un papel decisivo. Y respeto no equivale únicamente a educación formal. Consiste en permitir que alguien conserve su dignidad incluso cuando se rechaza su pretensión. Una interrupción brusca, una explicación apresurada o la impresión de que determinadas preguntas molestan pueden adquirir un peso enorme para una persona que lleva meses (a veces años) esperando ese momento. Desde fuera puede parecer un detalle. Para quien está sentado delante, quizá sea lo que recuerde del procedimiento.
Hay, además, una consecuencia especialmente interesante: percibir un proceso como legítimo puede favorecer la aceptación de decisiones que no nos gustan. Aceptar, en este contexto, no significa estar de acuerdo ni renunciar al derecho a recurrir. Significa poder pensar: «No era lo que quería, pero entiendo cómo se ha llegado hasta aquí». Esa frase contiene algo muy importante para cualquier sistema de justicia.
Porque la confianza institucional no se construye únicamente acumulando decisiones jurídicamente correctas. También depende de la experiencia que las personas tienen cuando entran en contacto con las instituciones. Para un profesional, un procedimiento puede ser uno entre cientos. Para quien espera una sentencia sobre su divorcio, su despido, una deuda o la custodia de sus hijos, probablemente no lo sea. Ahí emerge una asimetría fácil de olvidar. Quien trabaja diariamente con expedientes termina necesariamente desarrollando rutinas. Quien aparece en uno de esos expedientes puede estar viviendo uno de los momentos más importantes de su vida.
Humanizar el procedimiento no significa en ningún caso sustituir las normas por emociones. Tampoco decidir según quién resulte más convincente, más vulnerable o más simpático. Precisamente la neutralidad es uno de los elementos que favorecen la percepción de justicia. Se trata de algo bastante menos espectacular: escuchar, explicar, permitir comprender y tratar con respeto. Una sentencia puede ser impecable desde el punto de vista jurídico y, aun así, dejar en alguien la sensación de haber sido invisible durante todo el proceso. Quizá por eso, además de preguntarnos si se ha hecho justicia, merece la pena formular otra pregunta: ¿Ha podido verla quien estaba delante?
Sobre el autor
Javier Casanoves es psicólogo general sanitario y ejerce la práctica clínica en su consulta online. Compagina su labor terapéutica con la divulgación, acercando la psicología y la salud mental al público desde una perspectiva rigurosa, clara y accesible.
