Modificar el plan de servicios contratados, dar de baja una línea telefónica, exigir la portabilidad a otra compañía o presentar una reclamación a veces es más difícil de lo que desearían los consumidores. Con el objetivo de allanar este camino para los ciudadanos, el Consejo de Ministros ha aprobado limitar a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido al teléfono en los servicios de atención al cliente.
¿Qué novedades incluye el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela?
Además de fijar un tiempo límite de espera, la nueva norma establece que las empresas están obligadas a mantener una comunicación personalizada con el cliente, tanto por vía telefónica como electrónica, cuando éste realice una consulta, queja, reclamación o comunique una incidencia. Para una mejor solución de los problemas, se establece un periodo límite de 15 días para que las empresas respondan a las reclamaciones.
¿A qué compañías afectará la futura ley cuando sea aprobada en el Congreso?
La futura ley afectará a empresas de servicios de suministro como pueden ser de agua o energía, transporte, comunicaciones electrónicas y telefónicas así como servicios financieros. También será de aplicación a las grandes empresas con más de 250 trabajadores independientemente del sector del que se trate
¿Qué sanciones se podrá aplicar a las empresas incumplidoras?
Para examinar que se cumple con la norma, las compañías tendrán que poner en marcha un sistema de evaluación para comprobar que cumple con las requisitos. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación. En caso de incumplimiento, las empresas se enfrentarán a multas de hasta 100.000 euros para los casos más graves
¿Va a ayudar esta norma a que sea más fácil tramitar una baja o una queja?
En principio, la regulación está pensada para poner fin a los «quebraderos de cabeza de las familias» cuando tienen que tratar con los servicios de atención al cliente, según palabras del ministro de Consumo, Alberto Garzón. Pero, desde la organización de consumidores OCU avisan de que «la norma se puede quedar en papel mojado, si las Comunidades Autónomas, las encargadas de vigilar y sancionar los incumplimientos, no cumplen con su obligación».
«Una de las principales trabajas a veces es que los tiempos de espera para que te atienda algún asesor se demoran más de la cuenta por lo que limitar dicha espera hará que la satisfacción del que solicita la ayuda sea mejor», opina, por su parte, Rocío Esteban, experta en atención al cliente de Rastreator.
¿Cuál es el camino más directo para darse de baja o solicitar la portabilidad a una operadora de telefonía móvil?
En primer lugar, desde la OCU aconsejan revisar bien si ha acabado la permanencia y si existe una cláusula de penalización por no finalizar el contrato en un periodo determinado. Si se trata de una portabilidad, conviene revisar bien las condiciones y precios que ofrecen otras compañías para que el cambio merezca la pena.
Si se quiere conservar el mismo número, hay que solicitar la portabilidad de la línea. La compañía a la que te vas será la encargada de ejecutar la baja en tu actual operador y de que conserves el número de teléfono. Desde la OCU recuerdan la importancia de estar atentos a que no nos cobren ni un solo euro de más a partir del momento en que se haga efectiva la baja, es decir, dos días después de solicitarla. «Para poder acreditar la fecha en que pediste la baja, es posible remitir una carta certificada con acuse de recibo a la compañía», recuerdan desde la OCU.
¿Conviene confirmar la baja con la compañía? ¿Cómo evitar errores en los datos?
Si cambias de tarifa o pides la baja de un servicio o del contrato en su totalidad, conviene confirmar con una segunda llamada o solicitando una confirmación por escrito que el trámite ha quedado grabado y encargado. Las condiciones pactadas con la operadora no se pueden incumplir. El cliente debe guardar el contrato y comprobar que no hay errores. En caso contrario, podrá ejercer el derecho de desistimiento en un plazo máximo 14 días.
¿Cómo interponer una queja en caso de insastifacción o de no conseguir ejecutar el traspaso a otra compañía?
En primer lugar, se debe presentar una queja formal al servicio de atención al cliente de la compañía telefónica en cuestión. Cuando la nueva norma entre en vigor, las compañías estarán obligadas a responder a las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días. Si la respuesta no es convincente o no resuelve el problema, siempre queda la opción de acudir a una Junta Arbitral de Consumo o de recurrir a la vía judicial.
