El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) resolvió 1.335 expedientes durante 2021, un 9,7% más que en 2020, de los cuales 484 fueron inadmitidos y 851 se tramitaron como reclamaciones con la emisión de un informe final en su Memoria de Reclamaciones.
El supervisor explica que este informe recoge su actividad en la resolución de las reclamaciones y quejas de los inversores sobre las entidades y productos con los que operan, así como en la atención a sus dudas y consultas, en el ámbito de la prestación de servicios de inversión.
La CNMV, que preside Rodrigo Buenaventura, recuerda que es un servicio gratuito al que puede acceder cualquier inversor.
La incógnita está en cómo reaccionará el mercado financiero y el propio regulador cuando se incorporen los criptoactivos tras la aprobación del Reglamento comunitario MICA.
Ahora esas reclamaciones no se admiten.
En relación con los 851 escritos tramitados, el 76,6 % de ellos terminó con la emisión de un informe final motivado.
Fue favorable al reclamante en el 54,6 % de los casos, frente al 51,6% en 2020, y desfavorable en el 45,5 % restante, frente al 48,3% del año anterior.
Las reclamaciones finalizadas en 2021 incluyeron un total de 1.109 causas, destacando las relativas a la información facilitada sobre el producto después de su contratación (23,3 %), las comisiones cobradas por las entidades (21,4 %) y las órdenes de compraventa de productos (21 %).
En cuanto al tipo de producto reclamado, el 41,1 % de las causas estaba relacionado con instituciones de inversión colectiva, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores mobiliarios, como instrumentos de capital, bonos y obligaciones y derivados financieros, entre otros.
El tipo de entidad contra la que más se dirigieron las reclamaciones de los inversores fueron las de crédito nacionales, con el 82,3% del total de las reclamaciones, dato que se explica por su cuota de mercado en servicios de inversión.
Le siguen las entidades de crédito extranjeras con un 6% de las reclamaciones y, en concreto, las sucursales de entidades de crédito comunitarias.
Sólo el 2,3 % de los escritos de reclamación se dirigió contra las empresas de servicios de inversión (ESI) o sociedades gestoras de IIC [Instituciones de Inversión Colectiva] nacionales.
El 41,1 % de las causas estaba relacionado con instituciones de inversión colectiva, mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores mobiliarios, como instrumentos de capital, bonos y obligaciones y derivados financieros, entre otros
Sin embargo, el 6,2% se refería a ESI extranjeras
Por su parte, en los casos en los que el pronunciamiento fue favorable al reclamante, el porcentaje de aceptación de las conclusiones recogidas en los informes por parte de las entidades y la posterior rectificación de la situación frente al reclamante fue del 81,5 % frente al 70,3 % en 2020.
Este dato sugiere, según el supervisor, que, a pesar de que los pronunciamientos de la CNMV no son legalmente vinculantes, sus informes hacen que «en un porcentaje altísimo de casos, los clientes obtengan una solución favorable», evitando la vía judicial.
«Apenas 66 reclamaciones en toda España en las que el cliente llevaba razón, a juicio de la CNMV, quedaron sin atender por las entidades en 2021», apostilla el supervisor.
Por su parte, el pasado año, se recibieron 10.421 consultas de los inversores, un 6,5 % menos que en el año anterior.
La mayoría, el 83,2 %, se realizaron por vía telefónica a través del teléfono de atención al inversor de la CNMV. El resto, llegaron a través del formulario electrónico (13,8 %) o a través del registro general (3 %).
Entre los temas abordados por los inversores el año pasado, destacan las consultas sobre ‘chiringuitos financieros’, que se incrementaron un 25 %; la suspensión de la actividad en España de las ESI chipriotas Depaho Ltd o Forex TB Ltd; o sobre cambios en las condiciones contractuales como consecuencia de la fusión de entidades que prestan servicios de inversión.
En la memoria, la CNMV hace mención de las consultas en torno a la OPA por Barón de Ley para su exclusión de cotización, así como la OPA sobre Zardoya Otis. Las peticiones de información se centraron en conocer el procedimiento y los plazos para su autorización y el precio al cual se fijaba la oferta.
Falta abrir expedientes sancionadores
Para Fernando Zunzunegui, abogado y profesor de Derecho del mercado financiero en la Universidad Carlos III de Madrid, “estos datos reflejan la madurez del sistema, con criterios claros y bien definidos de la CNMV y unos plazos de resolución que son más razonables. Al mismo tiempo se ve un respeto a la autoridad porque más del 80 % de las entidades cumplen estas resoluciones del regulador que no son de obligado cumplimiento”.
Este experto revela “que el numero de reclamaciones que reflejan mala práxis se ha estabilizado. Y las entidades hacen unos cálculos, y como la mayor parte de los clientes no reclaman mantienen esas malas prácticas. Eso hace que ese volumen de reclamaciones se mantienen”.
Desde su punto de vista “una de las cuestiones que se echa en falta es que esas malas prácticas no supongan que se abran expedientes sancionadores. Y esto hace que no se reduzcan. El sistema de reclamaciones funciona pero no ataca a estos comportamientos irregulares”.
Para este experto “el problema es que estamos en un ámbito de productos financieros abiertos a las nuevas tecnologías y cada vez más global y transfronterizo. Aquí la CNMV no es competente y hay un gran volumen de reclamaciones que son admitidas a trámite ante la incompresión de los clientes”.
Zunzunegui recuerda que CNMV y Banco de España han avisado “del problema que se avecina el llamado invierno de los criptoactivos con toda la amplia gama de productos financieros de toda índole que de momento no queda bien regulado”.
Otra cuestión que detecta este experto “es que tampoco queda resuelto que ocurre cuando son servicios a distancia prestados por entidades no residentes. También son cada vez más frecuentes”.
Zunzunegui recuerda que CNMV y Banco de España han avisado “del problema que se avecina el llamado invierno de los criptoactivos con toda la amplia gama de productos financieros de toda índole que de momento no queda bien regulado”
Este jurista señala que acaba de publicarse un informe de la Comisión Europea sobre transparencia y reglas de idoneidad para clientes minoristas. «El informe las malas practicas de nuestro pais y señala falta de información sobre información a los clientes, los conflictos de intereses y los costes que reflejan problemas de información a la clientela”.
“Curiosamente estas malas prácticas recogidas en la UE relacionadas con los inversiones minoritas no aparecen recogidas en esta Memoria de la CMNV porque estos clientes no son capaces de identificar estas cuestiones. Es el momento que el regulador sea más proactivo e intensifique la educación financiera a nivel minorista”.
A su juicio “para reclamar es necesario conocer la problemática de esos conflictos de interés y la necesidad de informar de esos costes, al no tener los clientes esas informaciones no pueden preguntar de algo que afecta a sus intereses. Normalmente esa información te la dan en el momento que contratas ese producto, pero debería ser previa con cierta anticipación para ser examinada”.
Fernando Zunzunegui es abogado y profesor de Derecho del mercado financiero en la Universidad Carlos III.
La CNMV tiene margen de mejora
Para Miguel Prado, socio de mercantil del despacho Andesen, considera que a nivel de tiempo de respuesta “podría podría existir un cierto margen de mejora por parte de la CNMV a la hora de gestionar y resolver de forma más agil y eficiente este tipo de reclamaciones”
“De hecho, una de las principales novedades que tiene previsto introducir el nuevo Anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (que verá la luz en principio durante el primer semestre del 2023) es establecer un plazo máximo de noventa (90) días para resolver las quejas y reclamaciones recibidas por dicho nuevo organismo”, comenta.
Prado explica que “esta nueva Autoridad contará con la autonomía e independencia funcional suficiente para poder centralizar de forma más ágil y eficiente los sistemas de reclamaciones existentes en los tres supervisores: el Banco de España, CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones”
Sobre las reclamaciones que interponen los inversores a las entidades financieras tanto por la información que reciben del producto, el tema comisiones o las ordenes de compraventa esta jurista indica que “Los tres tipos de reclamaciones mencionadas podrían ser consecuencia de una falta de información previa en el momento de contratación por parte del cliente sobre los servicios que se contratan”.
En su opinión, “sin perjuicio de que la normativa aplicable en materia de servicios de inversión trate de prevenir este tipo de escenarios, sería recomendable que las entidades realizasen una revisión de la información precontractual / poscontractual que proporcionan a clientes sobre los productos y servicios prestados y que implementasen todas las medidas necesarias para cerciorarse que el cliente ha entendido el producto contratado”.
Miguel Prado es socio de mercantil del despacho Andesen.
Prado aclara que las llamadas instituciones de inversión colectiva “una alta litigiosidad debido, entre otras cuestiones, al riesgo asumido por el cliente, principalmente en aquellas IICs no armonizadas, por ejemplo, no sometidas a la Directiva 2009/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de julio de 2009, por la que se coordinan las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas sobre determinados organismos de inversión colectiva en valores mobiliarios”.
Este experto señala que “dependiendo del tipo de IIC de que se trate, la evaluación de la conveniencia, las advertencias y las expresiones manuscritas deberán ajustarse a lo previsto en la normativa en función de su grado de complejidad”.
Desde su punto de vista “dichas consideraciones / obligaciones han podido generar ciertas confusiones para los propios clientes en el momento de formalizar dichos productos”.
