Hans A. Böck
Tras las vacaciones y con las pilas cargadas nos volvemos al trabajo no sin antes de haber hecho planes bajo la confortable sombrilla de la playa. Comienza un nuevo curso y año judicial y no esta demás recordar lo que nos propusimos hace apenas unos cuantos días relajados y lejos de los clientes.
Volver a la rutina se hace más fácil y llevadero cumpliendo con los propósitos que hemos traído junto a las chanclas y los restos de arena en nuestra maleta.
Yo propongo tres retos a cumplir durante el nuevo curso.
- No causar falsas expectativas a los clientes
Los profesionales del derecho tienen un vicio, quizás impulsados por la siempre creciente competencia, a prometer a los clientes que su caso esta ganado, que esta reclamación ya esta prácticamente cobrada, que el okupa ya esta fuera de la vivienda o que este divorcio es coser y cantar.
Sin embargo, la realidad a menudo es diferente. Nos enfrentamos a tener que decirle al cliente que la jueza no ha opinado lo mismo, que los argumentos de la parte contraria han sido más convincentes o que no teníamos apenas un caso.
El enfado y el profundo rechazo que causa esta decepción al cliente que ya se veía recompensado, no sólo nos puede llevar a tener una acalorada conversación con él o ella, sino también nos proporcionará una reputación negativa tanto en el boca-oreja como en los muy probables comentarios online. Perdemos mucho más que un solo cliente, perdemos todos las posibles referencias que nos podría haber aportado. Y los tiempos no están para perder clientes ni reducir nuestras oportunidades.
Ser realista a la hora de evaluar el asunto del cliente, explicarle en profundidad las opciones y riesgos, es la base sobre la cual se construye la confianza entre abogado y cliente. ¡Esta confianza traerá ventura!
- Utilizar un lenguaje más comprensible
El lenguaje de los textos legales, de las demandas o sentencias es algo que llevamos en el equipaje de profesional desde que entramos por primera vez en una clase de la Facultad de Derecho. Los términos que utilizamos a diario que describen delitos, derechos o procedimientos pertenecen a un idioma que nuestros clientes no hablan.
Si en la calle tenemos delante un interlocutor inglés o alemán, intentaríamos o hablar un castellano “simple” o utilizar nuestros conocimientos de idiomas. Intentaríamos hablar su idioma para garantizar que nos entiende.
¿Y por qué no lo hacemos con los clientes? ¿Por qué no les traducimos la fraseología de los textos de los escritos a lenguaje “normal”? Quizás porque nos sentimos más profesionales si nos escondemos detrás de un idioma que al cliente le puede parecer “chino”; quizás para que el cliente tampoco pueda evaluar nuestro trabajo (hasta la sentencia, claro); quizás porque ya no sabemos hablar en nuestro despacho como hablaríamos en familia o con amigos no abogados.
Comunicar con un lenguaje que entiende el cliente es una herramienta que arroja resultados inesperados y – volviendo a la confianza – hace que el cliente se siente plenamente atendido y sabedor de lo que va a ocurrir.
El castellano es un idioma muy rico y versátil que nos permite expresarnos de forma sencilla pero correcta. ¡Utilicémoslo!
- Mantener el cliente informado sobre el asunto
Ya que hemos explicado al cliente cuales son los pormenores de su asunto, se lo hemos expuesto en un lenguaje para él comprensible y hemos creado un vinculo de confianza fuerte, nos queda procurar no estropearlo todo.
Y esa tarea de no torpedear nosotros mismos nuestro buen trabajo es desgraciadamente una difícil labor. Hemos aprendido desde el primer día de ejercicio de la profesión que los tiempos de la Justicia no son los tiempos que los clientes esperan. Redactar escritos, presentarlos, seguirles su camino, rectificarlos en muchos casos y finalmente esperar a la respuesta del juzgado tiene sus plazos, a menudo largos.
Hay clientes que llaman cada dos días para interesarse por lo suyo y nuestra secretaria ya se ha armado con las frases necesarias para tranquilizar al cliente que tiene la mala costumbre de creer que su asunto es el más importante y urgente. La desesperación que le puede causar no saber de como va su asunto que se lo hemos explicado con detalle desde el principio (véase el propósito nº 1) y encima lo ha comprendido gracias a nuestro lenguaje (véase propósito nº 2) no nos cabe en la cabeza donde tenemos muchísimos asuntos que manejar al mismo tiempo.
Establecer unos hábitos de informar regularmente al cliente de que seguimos con el asunto, que nos quedan tres días para que sepamos si admiten el recurso, que simplemente estamos esperando la respuesta de la parte contraria o del juzgado o que no hay novedad alguna. Le quitamos al cliente parte de su angustia y nos ahorramos tener que atenderle cada dos por tres por teléfono o en el despacho. Nos ahorraremos mucho tiempo y mantenemos la confianza del cliente que se siente en buenas manos.
Esta comunicación permanente, con un eMail semanal o con un Whatsapp regular se puede incluso automatizar o permitirle al cliente que tenga acceso a los procedimientos en nuestra web del despacho. La falta de información es una de las quejas más repetidas de los clientes cuando se les pregunta por la atención recibida por parte de su abogado.
Mantenga informado al cliente. Ninguna noticia no siempre es una buena noticia.
Verá que, cambiando algunas formas de trabajar, de comunicar y de lenguaje le permitirá esa atención personalizada al cliente que el 80% de despachos declara en sus páginas web pero luego no practica. Nuevos hábitos le proporcionarán una ventaja competitiva y hará al mismo un marketing efectivo.
¡Que tengan un gran nuevo curso!
La entrada Tres propósitos de un abogado para con sus clientes en el nuevo curso se publicó primero en Lawyerpress NEWS.
