José Antonio Romero Lara
La entrada en vigor de la Ley Orgánica 1/2025, que introduce la obligatoriedad de acudir a un procedimiento de Mecanismo Adecuado de Solución de Controversias (MASC) antes de la interposición de demandas judiciales en determinadas materias, ha supuesto un cambio profundo en el modelo de gestión de litigios masivos en España. Entre los sectores más afectados se encuentra, sin duda, el de las reclamaciones de pasajeros aéreos, tradicionalmente nutrido de procedimientos judiciales derivados de retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque.
Hasta ahora, los despachos de abogados que trabajan externamente para compañías aéreas solían asumir su intervención únicamente cuando los asuntos alcanzaban la vía judicial. Sin embargo, el nuevo panorama introducido por la Ley Orgánica 1/2025, y en particular las consecuencias que puede acarrear la falta de respuesta o de actuación ante una reclamación MASC —como la eventual asunción de costas procesales o la consideración de mala fe procesal— hacen tremendamente aconsejable que estos despachos intervengan también en la fase extrajudicial.
Gestionar correctamente esta etapa previa exige un seguimiento puntual de las reclamaciones, el control estricto de los plazos y la emisión de respuestas adecuadas en tiempo y forma. Para poder afrontar esta nueva responsabilidad con garantías de eficiencia y calidad, resulta imprescindible que las aerolíneas, y los despachos que las representen, cuenten con una estructura sólida de legaltech, capaz de asumir esta nueva carga de trabajo de forma sistemática, escalable y controlada.
La adaptación a este nuevo marco no solo es necesaria para cumplir con los requisitos legales, sino que se presenta como una oportunidad estratégica para optimizar los procesos de atención al pasajero, reducir la litigiosidad y minimizar los riesgos y costes asociados a la judicialización de los conflictos.
El reto de los nuevos requisitos procesales
La Ley Orgánica 1/2025 establece que, en materias como el transporte aéreo de pasajeros, es preceptivo intentar previamente un procedimiento de MASC antes de acudir a los tribunales. Este requisito puede cumplirse de forma relativamente sencilla: basta con que el pasajero remita un correo electrónico a la compañía aérea reclamando la cantidad correspondiente o bien utilice el formulario tipo que muchas aerolíneas incluyen en sus páginas web para gestionar reclamaciones de este tipo.
Una vez realizado este trámite, y transcurrido el plazo de un mes sin que la aerolínea haya ofrecido respuesta o solución a la reclamación, el pasajero se encuentra en disposición de presentar la demanda ante los juzgados.
Es importante destacar que, en caso de inactividad o falta de respuesta por parte de la aerolínea en dicho plazo, se incrementan notablemente las probabilidades de que esta resulte condenada al pago de las costas procesales. Por tanto, una correcta gestión de las reclamaciones extrajudiciales no solo es fundamental para cumplir con el nuevo marco legal, sino que también resulta clave para evitar un considerable incremento del coste económico de estos procedimientos para las compañías aéreas.
Legaltech como aliado estratégico
Ante este nuevo escenario, surge la necesidad de implementar mecanismos de respuesta ágil y sistemática a las reclamaciones extrajudiciales. Para ello, las aerolíneas cuentan fundamentalmente con dos alternativas operativas:
- Gestión interna, a través de sus propios departamentos de atención al cliente. En este caso, será necesario que las aerolíneas refuercen sus equipos humanos y sus sistemas de gestión documental y de plazos, implantando plataformas tecnológicas que permitan:
- Registrar y clasificar de manera automatizada las reclamaciones recibidas.
- Gestionar los plazos de respuesta conforme a la normativa vigente.
- Emitir respuestas adecuadas de manera eficiente y documentada, asegurando la trazabilidad de todas las comunicaciones.
- Acreditar de forma fehaciente, llegado el caso, que se ha intentado un mecanismo adecuado de solución previa.
- Externalización del servicio en despachos de abogados especializados en reclamaciones de pasajeros, que no solo aporten su conocimiento jurídico, sino que cuenten con la tecnología legal necesaria para gestionar volúmenes masivos de reclamaciones de forma estructurada. Esta opción puede resultar especialmente atractiva para compañías aéreas que no deseen asumir directamente los costes de internalizar el proceso, al tiempo que permite:
- Centralizar toda la gestión en un único interlocutor jurídico.
- Homogeneizar criterios de respuesta.
- Integrar la fase extrajudicial con la futura defensa procesal si finalmente se judicializa el asunto.
En ambos modelos, el uso de legaltech resulta absolutamente crucial. Entre las soluciones que se perfilan como imprescindibles destacan:
- Automatización de la gestión de MASC: Plataformas que permitan generar, enviar y realizar el seguimiento automático de las comunicaciones extrajudiciales.
- Integración documental inteligente: Software que clasifique expedientes, adjunte la documentación necesaria, controle plazos y archive todas las interacciones.
- Gestión masiva de expedientes: CRMs legales específicos que permitan tratar decenas de miles de reclamaciones simultáneamente, integrados con bases de datos de vuelos, incidentes y normativa aplicable.
- Analytics y reporting predictivo: Herramientas que proporcionen métricas y análisis de tiempos de resolución, respuesta de los pasajeros y resultados judiciales, permitiendo anticipar tendencias y riesgos.
- Comunicación automatizada con reclamantes: Sistemas que envíen notificaciones automáticas, actualizaciones de estado y comunicaciones de cierre de expediente, mejorando la eficiencia y reduciendo la carga administrativa.
Oportunidad de transformación para los despachos
La entrada en vigor de la Ley Orgánica 1/2025 no debe entenderse únicamente como una imposición normativa o una dificultad añadida para las compañías aéreas y sus representantes legales. Por el contrario, puede constituir una verdadera oportunidad de transformación y mejora si se implementan los mecanismos adecuados.
Para las compañías aéreas, el nuevo escenario ofrece la posibilidad de intervenir de forma más temprana y eficaz en la resolución de conflictos. Una respuesta ágil, fundada y personalizada a las reclamaciones extrajudiciales no solo puede disuadir a los pasajeros de continuar con la vía judicial, sino también preservar la imagen de marca de la aerolínea y evitar los costes adicionales asociados a procesos judiciales, incluyendo las posibles condenas en costas. Además, una política activa de resolución extrajudicial contribuye a fidelizar a los clientes, transmitiendo una imagen de responsabilidad y atención al pasajero que puede marcar la diferencia competitiva en un sector tan sensible como el del transporte aéreo.
Para los pasajeros, el fortalecimiento de la fase previa MASC supone una mejora sustancial en la protección de sus derechos. La posibilidad de obtener una respuesta rápida y satisfactoria a su reclamación, sin necesidad de someterse a un procedimiento judicial largo y costoso, reduce significativamente los tiempos de espera y abarata el acceso efectivo a las indemnizaciones previstas en la normativa sectorial, como el Reglamento (CE) 261/2004. Además, permite que el pasajero mantenga un mayor control sobre el proceso y sus tiempos.
Desde un punto de vista más amplio, esta evolución también puede suponer un desahogo muy relevante para la administración de justicia. Al potenciarse la resolución temprana de los conflictos en la fase extrajudicial, se contribuye a reducir la carga de trabajo de los órganos jurisdiccionales, liberando recursos para que puedan concentrarse en asuntos de mayor complejidad jurídica o social. En definitiva, se avanza hacia un modelo más sostenible, eficiente y orientado a la solución práctica de los problemas.
Para los despachos de abogados, este nuevo panorama ofrece la oportunidad de reposicionarse como aliados estratégicos de sus clientes en todas las fases del conflicto, no solo en el proceso judicial. La implantación de herramientas de legaltech permitirá a los despachos asumir de forma eficiente la gestión de reclamaciones masivas, ofrecer servicios de valor añadido en la fase extrajudicial y consolidar relaciones a largo plazo con las compañías aéreas u otros operadores afectados.
En suma, la transformación que impone la LO 1/2025 no solo es inevitable, sino que, bien gestionada, puede convertirse en un círculo virtuoso que beneficie a todos los actores involucrados: aerolíneas, pasajeros, despachos de abogados y el propio sistema judicial.
La revolución tecnológica y normativa en el sector legal ya está aquí. La verdadera cuestión es: ¿Quiénes sabrán adaptarse a tiempo para liderarla?
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